我们已经进入社会化时代，商业模式正在逐渐变化，消费者的主体意识正在逐渐觉醒，此时消费者就不会再顾及太多，会向着有利于自己的方向直奔下去。正 如工业社会中企业机构按照有利于自己的方向去主导整个社会一样。在之前的商业模式中，企业机构太习惯于将自己作为“主人”看待，因此一方面非常虚幻地将消 费者看做上帝（但并没有将自己当成仆人），另一方面却将消费者看做是顾客：光顾一下就离开的客人（成交一单即可的消费者，因此不用太在意）。企 业机构或者说商家经常是等在那儿，摆开架式，给产品贴好价格标签，等着消费者来购买。除了大宗的房产、汽车等领域外，较少有领域愿意为了特定的消费者去重 新确定价格（当然在互联网所代表的电商以及电子信息系统不够发达的情况下，现有模式也是一种无奈之举）。等于主导权主要在作为供方的企业机构手中。

企业机构通常是以自己为中心来建立针对消费者的管理系统CRM（customer relationship system客户关系管理）。 这种系统尽管叫客户关系管理，但其实很多时候发挥的作用却局限在了消费者（客户）的消费记录，消费者细分，针对不同客群进行推广活动（发短信、 email、DM（直投邮件）），以及售后服务信息支持等。尽管叫客户关系管理，但对方并不知情，而是企业一厢情愿地在记录自己有多少用户，这些用户的消 费是如何的等。很多企业将CRM系统看作是自己最有价值的东西，但就其所保存的信息种类以及最后用途而言，其实并没有像他们想象得那么重要。甚至很多时候 与CRM打交道最多的是企业机构的IT支持部门，而非其他核心运作部门。

很多消费者并不知道自己在所谓的企业CRM中。少部分可能知道自己曾经应邀填答过一些信息。之后如果产品、服务没有问题的话，会时不时收到企业的短信或 email，有些频率高或者内容跟消费者没有直接关系的，则会被看做是垃圾短信或垃圾邮件。而自己换了通讯方式，例如电话号码、邮箱、通信地址后，甚至换 了居住场地后，这些所谓的CRM系统往往还在很努力地向原来的地方发送信息。

由此不难看出传统的CRM管理是一种单向关系的管理，消费者并没有参与进来。整个过程是以企业为主导的。在公共网络化建设不完全，个人的信息管理还停留在 大脑，乃至个人电脑的情况下，企业通过内部独立系统来管理消费者的各种信息，从而达到了降低内部管理成本，并在与消费者的交易、售前售后关系处理中处在一 种相对有利的地位的效果。

不过技术条件是一方面，思维及价值导向是另一方面。在BTB领域中，当企业作为“消费者”需要采购下游供应商提供的产品或服务的时候，我们却看到了另外一 种情景。作为供方的下游企业或机构并没有获得需求方作为企业时具有的特权。这个时候企业作为需求方，通常都会采用招标的方式。下游企业哪家产品好，或者能 提供好的解决方案，价格又比较低，就选择哪家。主导权在作为需求方的企业机构手中。他们的理由也很充分，一旦发标出去就有那么多家企业愿意参加。在BTB 的领域中，因为采购产品或服务的相对复杂性（不像消费者市场那样更多都是标准件），以及相对于作为需求方的消费者数量，作为需求方的企业机构数量要少很 多，大家交易的金额更大，因此需求方就变成了主导。

针对消费者作为供应方的企业机构采用CRM占有主导地位，在自己作为需求方进行采购时因为定制化、交易额度大，以及供需双方的不平衡关系，企业机构又处在主导地位。不过这样一种情况可能要逐渐发生变化了，尤其是在与消费者关系的管理方面。

工业社会基于劳动分工的高效率生产，必然或者已经将供需平衡打破，供不应求的时代早已过去，消费者主导的买方市场在很多领域已经出现。目前很多企业的发展 已经不是产量或者如何提高产量的技术问题，而是有多少消费者愿意买单的问题。在对企业生死至关重要的交易环节中的消费者主导，让传统的CRM思维已经仿佛 棺材里的灵光，对现实的活动影响已经非常有限。在供过于求的情况下，消费者对企业机构的各种信息推送、会员卡管理就会越来越不看重。甚至很多时候会产生厌 烦情绪，直接摆脱。

当我自己只有国航、南航的常客会员卡的时候，还会出差时动不动带着，但当后来有了深航、海航、川航等会员卡后，作为消费者的我就觉得不堪重负。这一方面是 钱夹空间有限，带那么多确实不方便；另一方面也是感觉层面的，本来脑子中还可以记忆住自己是哪家的会员卡，购买机票的时候优先考虑他们。但当一堆会员卡的 时候，需要考虑的就太多。加上逐渐了解了会员卡带给我的利益也就是一些积分以及以后可以兑换一些礼品之后。就感觉这真是一种无聊的负担，索性全不要来的轻 松。

供过于求的情况下，企业机构对消费者的追逐就会不断加剧。广告的效果越来越差，到达率越来越低，媒体的收费越来越贵，厂家不得不投。各种渠道尽管收取高额 的进店费，以及内部活动赞助费，厂家不得不认。甚至包括之前被看做虚拟的电商也借着机会给厂家提出苛刻条件，从而扩大自己在渠道界的影响，厂家也不得不 从。对消费者的追逐，将原本服务于企业的渠道机构推到了商业的核心点。企业反而因为为数众多，竞争激烈，变成了后端的供应者而已 。作为厂家的企业机构将主导权交给渠道机构只是第一步。因为渠道机构之间的竞争也如火如荼。线上电子渠道对线下实体渠道的冲击可以用惨不忍睹来形容。线上 各种电商之间的竞争也非常激烈。而且这种竞争，很多时候因为是高一层次的竞争，厂家的有些利益反而成为了炮灰。渠道为了自身的盘子大小，很多时候不惜以捆 绑厂家的方式来一起作战。但因为最终的买方是消费者，渠道只是一个中间环节而已。渠道为王再厉害，也只是将竞争从生产商推进到了中间链条而已。并没有从根 本上解决问题。最终的解决方案还是在上帝手中。

案例分享：
近日京东店庆月，6月17日到19日，京东推出持续三天“老刘专场”，通过价格直降、免费领券、全场满减、产品秒杀等方式进行全品类商品的促销，以为自己 庆生。而作为竞争对手的苏宁云商也宣布了为期五天五夜的大促销，这次除了苏宁易购官网的商家外，线下的实体店也将同步参与，进行线上线下一起玩。国美在线 更是将枪口直接对准京东，开设“老牟专场”进行不限量的五折销售。而作为价格战的老手天猫也没能hold住，宣布投入4亿进行促销，而就在价格战来临前更 是传出了逼迫商家“二选一”。易迅则再次打出了“贵就赔”的旗号，声称“只要所购商品比京东同类商品贵，就按差价部分双倍积分赔付”。这种促销大战让消费 者眼花缭乱，不得不选择观战，看几个大佬如何玩。

从以上案例不难看出渠道机构之间的竞争依然是在争抢消费者，但越多的竞争，可能会导致越多的消费者厌烦，并最终反而采取退守状。不过消费者有权利这么做。 因为以往我们的商业中，一直是从企业机构的角度去考虑问题的。即使目前对渠道的竞争也是如此。如果反过来看的话，我们将会得以窥见未来商业的一丝亮光。从 企业或者渠道的角度，我们经常会将交易过程看作是：我将东西卖给你。但从消费者角度来看，尤其是主体意识觉醒了的消费者的角度来看的话，则是我允许你将东 西卖给我；或者说，我授权你知道了我的需求信息，并将东西卖给了我。这就是一种个人授权管理（personnel authorization management）的思维。

企业机构卖给消费者产品，实质上是消费者授权对方知道了自己的需求信息。企业可以给特定消费者推送广告、促销等信息，实质上也是消费者授权对方可以这样。 在没有经过授权的情况下，产品肯定是无法强卖给消费者的。只不过因为现有商业从企业端到消费者端的单向架构模式，消费者的授权是通过用脚投票的方式来实现 的。例如对自己不打算授权的商家索性就不去光顾，或者对没有达到自己心意的产品也不会授权交易的进一步进行。而在网络上，则是通过搜索匹配的方式来进行 的。消费者会将自己的需求通过搜索的方式告诉电子商务系统，然后看看有无对应的产品可以满足。例如当一个消费者在淘宝中输入“4核，大屏，双卡双待”时其 实就是告诉系统他想要具有这样的一些特征的手机。当各种产品的展示结果出来后，他会进一步通过价格、区域、品牌等限制缩小展示的范围，并最后成单。

这样一个过程尽管貌似没有什么特殊之处，但背后却暗示了消费者对现有交易模式的迁就，以及未来可能的变革方式。现在是产品已经放在那儿了，而且通过价格等 方式已经归好了类，然后静等消费者上门查看，或者通过网络去搜索。产品管理是系统化的，但消费者是相对未知的。过程是消费者追着产品跑。是一种企业机构导 向。但在基于系统化连接的网络系统逐渐变成信息社会的基础配置，管理庞大的消费者即使需求成为一种可能的情况下，消费者的这种主动寻找或搜索的过程会逐渐 变成一个“消费者发标-企业机构应标”的过程。

我们可以设想的一个场景，一个消费者打算购买一部手机，他只需要在一个系统平台中发布自身的需求，例如“4核 – 4.5寸以上屏幕 – 双卡双待（WCDMA，GSM） – 3000-3500元……”。这种需求发布的完善程度，或者涉及到的变量的多少则视具体的需求平台和行业而定。系统平台将消费者的这些需求，必要的情况下 连同消费者的背景资料等发布出去，获得授权的企业就在自己的产品库中进行匹配，提供最好的解决方案过去。没有获得授权的企业则相等于没有竞标的机会。而企 业机构如果多次参加竞标，发现自己现有的产品库中没有消费者需要的东西，就会考虑是否需要进一步做研发工作等。

案例分享：
2011年三八节的前夕，“淘宝全球购”的新浪官方微博征集网友意愿——“网友希望要什么，我们就帮大家代购什么。”淘宝网的工作人员说：“消费者可以主 动对商家提要求，我们希望通过这种方式给予网友更多的选择，也拉近双方之间的距离。” 通过投票评选，一款Minnetonka Kilty流苏鞋成为大家的最爱。3月8日凌晨，“淘宝全球购”与“淘宝促销汇”官方微博联合发布信息宣布代购活动开始。让人意外的是，一个普普通通的代 购最后演变成了“疯抢”。到零点6分，仅仅6分钟的时间，售出数量已经超过1000双。此次淘宝尝试了CTB（customer to bussiness）的新模式，让消费者在买卖关系中成为主动的一方。

                                                          图示：淘宝全球购

在消费者主导的商业环境中，消费者不再是CRM中的ID号，更不会是在毫不知情下被收集信息、推送的小白鼠。而且其被定位为只管消费的怪物身份也将逐渐会被取代。也许只有PAM完全取代了CRM的时候，消费者作为上帝才有可能成为商业的主宰。

关键词：舆情监测，网络舆情，瑞意趋势，iwomcenter，口碑监测

作者：梁海宏
瑞意趋势CEO