很早以前互联网刚出现的时候什么都叫e：e时代，e潮流，e社会等，甚至服务也希望e化。现在随着苹果各种终端的不断出现，i成为一种潮流。如果说 e还是强调互联网、数字化的重要性的话，那么i强调的则是在互联网甚至移动互联网背景下主体的变化。不知不觉中，www已经没有太多人关注，大家关注的更 多是app，关注的是各位定制化的内容、服务提供。在这样一种大背景情况下，作为差旅服务中重要的GDS面临的挑战也逐渐显现了出来。

       很多变革的出现都是先在特定的局部领域产生影响，然后在公共领域发生质变，最后蔓延到其他没有涉及到的领域。i时代的i潮流在苹果的影响下 目前已经从音乐播放器、手机领域扩展到了平板、PC，甚至互联网领域。与之殊途同归的是互联网自身的演变逻辑，也已经从单纯地强调信息传播的便利性转移到 了对参与其中的个体的重视。以社会化媒体（自媒体）凸显为特征的Web2.0是一个很好的注解。这种在公共领域的变革后续必然会逐渐影响到其他目前没有覆 盖的领域，其中自然包括差旅服务。这种影响的覆盖只是形式或时间长短的问题。


       那么i潮流的特征是什么呢？它将会对差旅服务业产生怎样的影响呢？本文重点介绍i潮流中至关重要的PAM（personnel authorization management，个人授权管理）理念以及其对差旅服务中GDS服务可能产生的影响来加以说明。

       英文字母中i即代表“我”的意思。i潮流也就是以“我”为中心的潮流。最能说明i潮流的例子莫过于苹果最早的i产品iPod。在iPod及 iTunes出现之前绝大多数的音乐都是在商店里的，或者在CD中作为套装出售的。但iPod改变了这种状况，所有的音乐都跑到了消费者的桌面 iTunes或者iPod终端中来竞争。甚至走得更为极端的“自媒体”（自=我）直接将信息发布、阅读的权利从以往的媒体机构中夺过来，个体用户不但可以 创建自己的内容，可以通过“关注”、“订阅”等方式（其本质是一种授权）来定制自己的阅读内容。在最能体现自媒体的微博中，一万个人在同一时间看到的微博 内容可能完全不一样，其定制化的内容真可以用“千人千面”来形容。从这两个例子我们可以看出i潮流的以下基本特征。


1：主体的改变（Subject）。强调点从以往的机构转移到了个人，从供应方转移到了需求方。尽管从商业生态的角度来说，没有机构供应也就没有个人消 费，供给与需求是相辅相成的。但在不同的发展阶段，商业生态的强调点会有所变化。在i潮流的今天，个人、需求方的重要性越来越突出。只要拥有庞大的用户， 哪怕没有供给，有些时候也可以“称王称帝”。早些年国内家电供应商被国美、苏宁等渠道商挟持就是一个例子。同样目前京东、淘宝等拥有大量电子账户（背后就 是消费者）的企业敢于和苏宁等老牌渠道直接竞争也是同样道理。背后拥有庞大需求的消费者是其后盾。

2：内容的改变（Content）。以往的多数商业生态关注的是供给和销售，现在则应更多关注消费者的需求和满足。需求方对供应方提供的产品、服务内容的 高度定制化成为核心。目前信息消费业的定制化程度已经越来越高。例如鲜果联播、微博等阅读器或阅读工具，通过其内部的设置，每个消费者可以订阅到纯粹是自 己喜欢的内容。这与以往的报纸、新闻网站等提供的内容完全不同。以往买一份报纸，或打开一个传统新闻网站，意味着你喜欢看的内容，不喜欢看的内容你都要买 单，而且都会展示出来。但现在的各种阅读方式则改变了这种状况。如果你喜欢看娱乐的，那么推送过来的内容只是娱乐的。其他内容没有经过你的预订（授权）就 无法来干扰你。

3：结果的改变（Consequence）。以往很多商业生态的结果会比较强调跟销售业绩相关的指标，现在除了销售业绩外重要的考核指标也包括了顾客的满 意度，包括他们的反馈及各种评论等。信息渠道的畅通已经让任何商业生态中的产品或服务成为一个无尽无止的延续过程，而不像以前更多是一锤子买卖。这点最明 显的例子是苹果的APP Store。APP Store里面除了能够看到每个APP的下载量（相当于销售业绩）外，一个重要的指标就是用来反应用户满意度的五星好评。这些好评就会影响后续其他用户的 下载及购买。甚至一旦一个APP上架之后，这个好评成为了这个APP的一部分，同样在被销售。而且每个用户的每次评论都会影响到该APP的评论部分。这也 是以往的软件销售或者其他产品的销售难以想象的。

       用上面的SCC规则改变来衡量一下以往差旅服务业的GDS的话，就会发现GDS尚有很多可以提升的方面。i潮流的特征给GDS可提升的方面 指出了方向，而这些方向背后的理念我们可以归纳为PAM（个人授权管理）。下面我们结合SCC的三个方面来看一下PAM理念在GDS中可能会发生影响的一 些点或应用场景。

       首先我们来看看GDS商业生态中强调的主体。GDS中目前关注的主体还是差旅环节中的各大机构及其服务。它们作为服务的供给方在GDS数据 库中占有重要位置。但怎样在自己的系统服务中将主体的强调延伸到个人，延伸到需求方至关重要。除了上面提及的原因外，差旅服务中供给方的相互竞争已经很激 烈，这种竞争在现实中很多时候确实已经自然地延伸到了需求方。只是这种延伸目前很大程度上还是在人工的服务层面，并没有到系统层面。

       其次提供服务的内容方面。GDS中大量的各种供给和销售固然非常重要，甚至是基础，包括不同航班、酒店等各种即时信息。但消费者的需求却更 应该排在第一位。这种需求不单纯是对交通工具、客房等的使用需求，还包括服务预订过程中的便利、快捷的需求，乃至后期消费者自身的信息安全需求等。目前的 情况是，各大服务机构的产品、服务是标准化的，很多信息都是用一些标准化的数字或标示加以显示。而且其中涉及到的变量很多时候是固定的。短期内不会发生变 化。但消费者的需求却没有那么标准化。因此很多时候基于GDS的一些服务其实是让消费者非标准化的需求硬性地去适应其内部标准化的服务提供。很简单的道 理，消费者的需求是随时变化的，但GDS中的产品服务参数却不是那么容易变化的。
举例说明下，同样两个从北京飞上海的消费者，最终尽管都坐在了同一航班差不多的位置。但其中A顾客没准想乘坐的是一架更大的飞机，B顾客想乘坐的是一架相 对较小的飞机。A想坐在靠近过道的位置，但B想靠窗。但在现在的预定系统中，因为A、B两位顾客都没有或者不想每次将自己的特定需求每次预定机票时都重复 一遍，最后他们都坐在了类似的位置中。笔者自身在常年的差旅服务体验中也发现有这种情况，例如几乎没有一架飞机在夏季的时候舱内温度是让人舒适的。经常遇 到的情况是，太多乘客因为舱内温度低或者担心温度低想乘务人员要毯子。但舱内温度在目前的GDS服务中却是没有的。因此如果从消费者的需求及其尽可能满意 的角度去考虑的话，我们会看到硬币的另一面。

       再次是结果的改变。在上面的举例中，通过传统GDS最终达成的交易，差旅服务机构的利益被满足了，但消费者的利益被牺牲了。这种牺牲有些是 显性的，有些是隐性的（笔者曾经因为机上无法提供毛毯，加上温度一直很低导致感冒加重的情况）。有些通过各方的努力得到了改善，有些则长久存在。例如消费 者的手机号码等私密信息，即使有些酒店或者航空公司你此生只打算住或乘坐一次，但你的信息还是被他们给保留了，有些甚至用在了不被你允许的情况下。而这些 从追求消费者满意的结果来看的话，都是不应该发生的。

       简单归纳下，GDS强调的是怎么样将服务推送给消费者，而PAM强调的则是消费者授权服务机构为其服务并满足自己的需求。让我们设想一下这 些都改变了的情况下的一种差旅消费情景吧，也就是所谓的PAM-个人授权管理情景。消费者A打算从北京到上海出差。他登陆系统提出自己的需求（可以是以前 保存的长期需求再次激活）。例如航班方面，希望是T3出发，下午3-4点钟之间，机型最好是XXX型，有前15排靠走道的位置，票价折扣在8折以内。最后 A在备注中特别增加了一个需求，就是机舱温度不要低于24度。然后一点鼠标，系统中其授权获得其出行及个人信息的5家航空公司匹配度最高的航班就显示出 来。A参考其他乘客之前对这些航班的评价，以及5家中有1家显示了舱内温度通常为25度，最终选择了1家。

       对比目前很多基于GDS或准GDS后台的OTA自助服务我们看到的差异有哪些呢？SCC。是的，在SCC三方面都跟以往有很大的差异，甚至 一定程度上可以说逻辑关系完全是倒过来的。GDS的思路是将机构服务的信息怎么样快捷地提供到各个终端供检索、查询，PAM的思路则是各家服务提供商 （vender）怎么样应消费者的授权完整地去满足消费者的需求。前者提供的是既定的条件去供查询，后者则是根据消费者的需求变化提供更为详细的服务信 息。

       相对于GDS对shopping、pricing等的强调，PAM强调更多的是briefing（招标）、biding（投标）等。招标就 是消费者将自己的需求尽量完整地表达出来，而且哪些要求是可以量化的，哪些是不能量化的，哪些条件变量会被系统所学习，逐渐积累成为通用的变量等。投标是 被授权的供应商基于发来的消费者需求快速提供完整的服务信息的过程。这中间除了类似GDS中对快捷性的需求外，最重要的一点就是对消费者特殊需求的反应和 积累能力。例如上面举例中的温度，如果W航空公司发现有很多的乘客在预定中都提到了舱内温度，那么它完全可以在其后续的信息提供中包含该信息，这个对W航 空公司来说就是一个服务竞争力。

       服务供应商在PAM中扮演的是一种被特定的消费者授权获取其需求信息的角色，而消费者在其中扮演的则是招标人的角色。这种角色的转变是 PAM理念所在。这点对差旅行业中的GDS系统的影响，除了系统功能模块的可能延伸外，可能也包括系统架构、整体生态链层面的变化。 “消费者（consumer）-云端数据平台（platform）-服务提供商（vendor）”这种向消费者需求端延伸，甚至以消费者为中心的新架构可 能会给我们更多的启发。

       这种模式中消费者不断增加其定制化的需求变量，这些需求变量通过云端数据平台逐渐固化，服务提供商包括航空公司、旅行社、酒店等不断给自己 的产品或服务增加新固化变量的赋值，从而通过平台达成需求与供给的不断接近。同时也通过这样一种动态的过程不断进行产品服务的升级，乃至产业的整体升级。

       这个过程对GDS不是一种否定，而是一种完善和延伸。这种完善和延伸就目前来看尽管理想化的成分。但如果放在i潮流的背景下，这些好像离我 们又不应那么遥远。尤其是围绕第三次工业革命，很多制造业都在考虑如何满足小量消费者的高度定制需求的情况下，作为服务业重要组成部分的差旅服务更应如 此。而PAM的理念刚好可以给我们一些启示。

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作者：梁海宏
瑞意趋势 CEO